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如何控制和评估?其标准是什么?

作者: 来源: 时间:2019-08-20

随着后工业时代出现的激烈竞争,越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代(注意这里是真正的电子商务,而不是传统商务时代),消费者的选择范围大大扩大,而转移成本被大大降低,产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力,因此,企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升,并逐渐成为企业的核心竞争力之一。



这就是近几年来国内外企业开始青睐,并成为逐渐部署CRM项目的起因。但是,我们同时也应看到,企业部署的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音,尤其是对于项目实施失败率过高的评论非常多。



的确,作为一项管理工程,自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中,更夹杂了部分“中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。



目前,在整个市场中,大部分声音都是由公司发出的,而企业用户和其他中立者的声音相对很微弱,并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个市场还无法产生一个公正的标准。因此,对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出,很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。



随着市场的增长,这种现象给当前的电子商务和造成了很大的障碍,尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍,往往需要很长一段时间才能完全消除。



无论是准备部署或者已经部署的企业用户,都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法,来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难,但也很关键,因为当用户与公司站在一个公平的水平线上,仍然需要有一个标准。



虽然完成这样的事情很艰难,因为它涉及到整个行业的参与和自律。但是,我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用企业自身的复杂性,才导致了CRM应用上的复杂性。为了分析这一点,我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型。



可以看出,我们需要从很多角度来认识一个企业。所以,评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践,而不是让人产生其高高在上”的感觉。



目前,在CRM部署方面还存在几个瓶颈,也就是“如何来评估CRM产品,如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。



市场需要标准,但如果它只是一个简单的标准,仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系,暂且称之为:CRM能力成熟度模型。



不同行业对的需求和要求是不同的,在企业发展的不同阶段,CRM应用需求和要求也是不同的,因此,我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大,分支机构遍及全国,而其管理水平却较低,对于这种类型的企业而言,其实施CRM项目的第一阶段目标,是完成客户数据的及时、有效采集,完成这一步便意味着成功。但是,对于一些专家和其他企业而言,这样的目标却象征着失败。



所以,我们更要将这种情况体现出来,用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说:一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一,这从整体应用上来说是失败的,但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度,反映出其在当前阶段的成熟度,而不是简单意义上的成功”或“失败。



对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的。对于企业管理工程,实际上并没有成功和失败可言,只有不断进取和不断变革。



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2019-08-20
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